在全市創(chuàng)建中國(guó)國(guó)際商務(wù)旅游 目的地城市動(dòng)員會(huì)召開以后, 銀都 酒店也積極深化和提高專業(yè)化管理 水平和服務(wù)質(zhì)量, 從服務(wù)細(xì)節(jié)入手, 以新媒體為載體, 積極為旅游城市 建設(shè)“添磚加瓦”。 

　　 10 項(xiàng)經(jīng)典服務(wù) 促服務(wù)質(zhì)量升級(jí) 

　 　 游客從踏入義烏這片土地開 始, 就能享受到優(yōu)越的酒店服務(wù)。在 接機(jī)車上, 酒店會(huì)細(xì)心地提供水果、 點(diǎn)心、毛巾、充電寶等, 讓游客一上 車就能 感受到酒店的用心服務(wù)。隨 行接機(jī)工作人員將會(huì)幫助辦理快速 入住手續(xù), 讓游客一下車就能入住 酒店, 而不用在大堂等待。 

　 　 在酒店客房, 酒店專門提供了 26個(gè)擁有六種功能的枕頭, 供游客 選擇, 同時(shí)提供管家快捷服務(wù), 讓游 客住得更舒心。而在入住酒店的每 一天 早晨, 游客都能感受到美好的 一天從一個(gè)個(gè)心動(dòng)的微笑開始。同 時(shí), 自駕出游的游客, 還能享受酒店 的洗車專屬服務(wù), 等等。 

　 　 這一系列細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容, 都 是銀都酒店為提升自身服務(wù)而專門 提煉的。據(jù)酒店人力資源部經(jīng)理卓 婭介紹, 本次提煉的服務(wù)共有10 項(xiàng), 從游客 入住到離開, 都進(jìn)行了規(guī) 范, 并有明確的執(zhí)行要點(diǎn)、執(zhí)行人和 負(fù)責(zé)人。為了讓10項(xiàng)經(jīng)典服務(wù)落實(shí) 到位, 酒店還專門建立了監(jiān)督檢查 制度, 由各部 門經(jīng)理、一線督導(dǎo)以上 人員組成質(zhì)檢小組, 對(duì)每天日常操 作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo), 同時(shí)會(huì)進(jìn)行“每月 服務(wù)之星”、“優(yōu)秀質(zhì)檢員”的評(píng)選。 

　　 全方位的培訓(xùn) 促服務(wù)水平提升 

　 　 為了讓服務(wù)水平再提升, 酒店 還分別針對(duì)普通服務(wù)人員、管理人 員制訂了一整套培訓(xùn)流程。針對(duì)普 通服務(wù)人員, 就鋪床、擺臺(tái)、安全等 日常技能培 訓(xùn), 酒店每月會(huì)進(jìn)行正 反服務(wù)案例的收集, 并編制成冊(cè), 作 為培訓(xùn)教材。同時(shí), 作為一家四星級(jí) 酒店, 外語(yǔ)培訓(xùn)是其重點(diǎn)課程之一。 對(duì)客房服務(wù) 人員, 酒店定期在每周 四上班前進(jìn)行半小時(shí)的簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì) 話培訓(xùn)；對(duì)餐飲服務(wù)人員, 則按照員 工的英語(yǔ)基礎(chǔ), 每周分兩次定期培 訓(xùn)。 

　 　 同時(shí), 酒店要求每位部門經(jīng)理 根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn), 梳理出自己 的專屬課程, 從而形成酒店的一整 套教學(xué)資源�！斑@不僅大大增加了管 理人員自 身的專業(yè)特長(zhǎng), 也提升了 酒店的服務(wù)水平�！绷硗�, 酒店還專 門邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名的酒店管理人 員、管理咨詢公司進(jìn)行職業(yè)經(jīng)理人 培訓(xùn), 每期12 人, 歷時(shí)9天。 

　　 營(yíng)造酒店文化 拉近與游客距離 

　　 在不斷提升員工服務(wù)水平的 基礎(chǔ)上, 酒店還創(chuàng)新思維, 利用新 媒體,“渲染”酒店的文化情感。 “通過(guò)微信公眾號(hào), 開展酒店互 動(dòng), 提升客戶的參與度, 培育‘微 粉’, 無(wú)形中拉近酒店與客戶的距 離。”卓婭說(shuō)。 

　 　 酒店還把義烏的“孝”文化結(jié)合 到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中, 積極鼓勵(lì)引 導(dǎo)員工參與公益事業(yè)。愛心農(nóng)場(chǎng)、義 烏溫度, 與民工子弟學(xué)校開展交流, 定期走 訪敬老院等。通過(guò)這一系列 活動(dòng), 把“孝”文化“內(nèi)化于心、外化 于行”, 用心服務(wù)好每一位賓客, 真 正讓來(lái)酒店的賓客在品味商旅生活 的同 時(shí), 感受到義烏人民的熱情。