“以前去窗口辦事，最怕工作人員說‘不知道’‘不能辦’�！比缃瘢�在義烏市政務服務中心，這種讓辦事群眾頭疼的“搖頭”行為有了明確的“出口”。

在南大門咨詢臺，醒目的“搖頭”行為反映窗口能讓過往群眾迅速鎖定，窗口一旁的電子顯示屏上滾動播放著辦事流程圖，為群眾清晰指明路徑。當群眾在政務服務大廳辦事過程中遇到“臉難看”“話難聽”“事難辦”等情況時，都可以向“搖頭”行為反映窗口求助。

該窗口的設立，是市政管辦創(chuàng)新推出的“搖頭”行為整治機制發(fā)揮積極作用、主動服務于民的生動體現(xiàn)，兜底保障群眾的訴求有處說、有人管、有回應。今年以來，市政管辦累計為辦事群眾解決疑難問題244件，群眾投訴率同比下降51.6%，群眾好評率達99.99%。

除窗口功能迭代升級之外，市政管辦還將“搖頭”行為整治機制與“支部瞭望哨”“辦事員手記”等工作載體相結合，多措并舉為群眾解決辦事困擾。

黨員們深入一線窗口，通過主動交流、陪同辦事等多形式，主動收集辦事難題，提供辦事服務。這期間共收集上百個問題，形成專人交辦單，由機關黨委定期分析研判，推動問題閉環(huán)解決。比如，在婚姻登記中心的辦理業(yè)務高峰期，工作人員發(fā)現(xiàn)排隊等待時間較長，于是，市政管辦通過推行“現(xiàn)場受理＋預約優(yōu)先”制度、增設臨時窗口和延長工作時間等方式，讓辦事群眾少等待。

在“辦事員手記”上，“失業(yè)金領取需加速”“陽光直射影響群眾辦事體驗”等問題被詳細記錄并逐一銷號，每一項記錄的背后都是服務精度的提升與辦事溫度的傳遞。

更重要的是，“搖頭”行為整治機制有力推動了“一件事”向“一類事”的改革轉(zhuǎn)變進程。今年6月，市政管辦協(xié)同市建設局就農(nóng)村更新改造項目節(jié)能審查作出創(chuàng)新變革。按照既往節(jié)能審查要求，基準建筑規(guī)模以上的項目應編制節(jié)能評估報告書，基準建筑規(guī)模以下的項目應填寫節(jié)能登記表，建筑規(guī)模主要依據(jù)村莊規(guī)劃總平圖來確認。但部分農(nóng)村更新改造項目建設周期長、部分建筑已建設完成，按照原規(guī)定辦理難度大。市政管辦在了解到這一情況后，經(jīng)過多方溝通協(xié)調(diào)，成功化解了難題，允許根據(jù)工程規(guī)劃許可證的建筑規(guī)模對節(jié)能審查開展分類管理。

據(jù)統(tǒng)計，自“搖頭”行為整治機制推出以來，市政管辦共有36條建議實現(xiàn)復制推廣，其中有11條建議推動了市級及以上層面的改革。通過該項機制，市政管辦有效推動政務服務從“被動響應”向“主動作為”轉(zhuǎn)變，分類處置群眾急難愁盼問題，實現(xiàn)“無政策障礙”問題快辦易辦、“有政策瓶頸”個案協(xié)同攻堅，取得顯著成效，在升級政務服務、營造優(yōu)良的營商環(huán)境上持續(xù)發(fā)揮積極作用。